Como calcular o índice de satisfação do cliente
Como calcular o índice de satisfação do clienteO índice de satisfação do cliente é uma medida composta do relatório geral de satisfação dos clientes com o serviço recebido de um negócio. Esta pontuação, que deve representar o sentimento médio de satisfação de clientes, pode ser obtida pelas empresas quando estas pedem aos clientes que eles avaliem suas experiências no final do seu serviço.
Enquanto as empresas podem fazer várias perguntas em pesquisas, que podem ser respondidas tanto com intervalos numéricos como com perguntas abertas, o índice de satisfação do cliente de uma empresa é normalmente obtido a partir dos números médios apresentados para uma determinada questão.
Existem vários tipos de perguntas que podem ser usadas para extrapolar os dados que determinam um índice de satisfação do cliente. Uma pergunta pode lidar com uma interação específica com um negócio. Outro pode cobrir a impressão global do cliente da empresa, enquanto outro tipo de questionamento poderia perguntar ao cliente qual seria a probabilidade de ele ou ela recomendar a empresa a um amigo.
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Métodos de obtenção desta medida variam. Algumas empresas podem entregar um questionário rápido no final de cada transação, pedindo que o cliente avalie a qualidade do seu serviço em termos de experiência.
Outros tipos de negócios podem incluir um cartão de comentário com a possibilidade de atribuir notas absolutas e comentários abertos, dando aos clientes a opção de preenche-lo, se desejar. Empresas podem enviar uma pesquisa aos clientes depois de terem feito uma compra, pedindo-lhes para avaliar sua experiência de compra. Existem, ainda, as opções de levantamentos pelo telefone ou pela internet após uma compra ou serviço.
Opinião do cliente ajuda empresa a ter uma noção de como está oferecendo seus produtos e serviços
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Uma vantagem de estimar um índice de satisfação do cliente é que essa medida dá à empresa uma ideia do nível em que ela e seus colaboradores estão fornecendo seus produtos e serviços.
Companhias podem usar esta pontuação, que é uma média de todos os números fornecidos pelos clientes dentro de um determinado período de tempo, para incrementar seus serviços em anúncios publicitários.
Um problema com o score de satisfação do cliente é que nem todo cliente fornece as informações solicitadas, especialmente se ele ou ela não ficou totalmente satisfeito ou até mesmo se está levemente insatisfeito. Também pode não ser um reflexo preciso da sensação média dos atendimentos, porque alguns representantes de serviço ao cliente podem fazer uma sutil pressão para obter classificações superiores. Problemas como esses – junto com perguntas tendenciosas de pesquisa – podem distorcer os resultados dos índices, tornando-os mais altos do que seriam se fossem totalmente precisos.